미용실 접객 포인트 4가지, 이것만 알고 있어도…

최광숙 기자l승인2015.07.29 06:55

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[더뷰티 최광숙 기자] 고객을 잘 관찰하고 이해하는 것이 접객의 기본이다. ​미용실을 방문하는 고객이 100명이 있다고 가정하자. ​한 사람, 한 사람에게 모두 대응하면서 미용실 업무를 하는 것은 매우 어려울지 모른다. 그러나 포인트를 파악하면 각각의 사람에게 대응할 수 있는 방법이 가능해진다​

고객은 미용실을 방문할 때 어떤 헤어스타일을 할 지 고민하고 있는 경우가 많다. 고객의 이와 같은 고민은 목소리 어조나 몸짓, 시선이나 표정을 보면 쉽게 파악이 된다. 특히 신규 고객의 경우는 더욱 그렇다. 쉽게 놓치고 있는 미용실 접객 포인트 4가지를 체크해보자.

 

1. 고객의 기분을 파악한다​
고객의 기분을 알 수 있는 비결은 잘 듣는 것이다. ​자신의 입장만을 주장하는 것이 아니라 고객을 이해하려고 노력하는 것, 그 마음이 자연스럽게 고객에게 전달되면 고객은 디자이너와 미용실을 기억하게 된다.

2. 말하기 전에 경청한다
처음 만나는 상대방의 첫 인상은 1분 안에 약 70%의 신뢰감이 결정된다고 한다. ​이처럼 신뢰감은 첫 만남에서 이뤄진다.

대부분 고객과의 첫 만남에서 “어떻게 해드릴까요?”라는 말을 많이 한다. 그러나 고객은 ‘어떻게’가 아니라 '무엇'을 말해야 하는지 알 수 없는 경우가 대부분이다.

만약 염색으로 모발이 손상되어 있다면 “모발 끝이 손상되어 있네요” 또는 "스타일링을 잘 하셨네요" 등 구체적인 접객이 필요하다.

이렇게 하면 고객과의 공감이 생겨나고 고객은 스타일링이나 생활환경 등 사적인 이야기들을 하게 된다. 우선 고객의 기분을 좋게 해줄 수 있는 분위기를 만들어 주고 고객의 태도에 맞춰 접객하는 태도가 필요하다.

3. 과잉 서비스는 하지 않는다
샴푸를 하고 있을 때 고객은 얼굴에 타올로 덮여 있기 때문에 그 상태로 말하는 것이 불편할 수 았다.

​샴푸는 고객의 기분을 좋게 해주는 것이 가장 큰 목적이므로 고객은 말을 걸지 않았으면 좋겠다고 생각하는 경우가 많다. 이것을 파악하는 것도 커뮤니케이션의 하나이다.

“물의 온도는 뜨겁지 않습니까?” “가려운 곳은 없습니까?” 등 매뉴얼대로만 하고 있지는 않는지 생각해볼 일이다. 고객의 기분을 파악하면서 샴푸하는 것은 매우 중요하므로 많은 질문으로 고객을 불편하게 해서는 안 된다.

4. 알기 쉬운 전문용어를 사용한다
헤어스타일은 생활에 밀착되어 있다. ​고객의 직업이나 생활 스타일을 배경으로 선택하고 시술에 들어간다. 이때 전문용어들을 사용하여 설명하게 되면 고객들은 알지 못하는 경우가 많다.

​예를 들어 “숱치기를 해드릴까요?” 라고 묻는다면 고객은 무엇이 숱치기인지 기술 자체를 알지 못하기 때문에 “네”라고 대답해 버리기 쉽다.

자신이 가지고 있는 기술적인 배경과 조화시키는 것이 무엇보다 중요하며 특히 고객의 직업과 생활 사이클을 고려한 스타일을 제안할 필요가 있다.


최광숙 기자  thebeauty140@naver.com
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