고객 속마음 알기 커뮤니케이션 10계명

최광숙 기자l승인2015.07.22 08:42

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[더뷰티 최광숙 기자] 고객의 마음을 움직이는 것이 점점 더 어려워지고 있다. “어떻게 하면 미용실을 방문한 고객이 기뻐할까?” 이 부분을 고민한다면 고객의 마음을 열 수 있는 포인트가 될 것이다. 고객의 불만은 사소한 것에서 발생하는 경우가 많다. 사소해서 지나쳤던, 그러나 실천 할 수 있는 고객 속마음 알기 커뮤니케이션 10계명을 정리한다.

1. 접객은 미용실 첫 인상의 결정적 순간임을 명심하라
고객이 방문했을 때 고객의 얼굴을 보고 정중하게 인사하고 있는지? 혹시 너무 바쁠 때는 대충 인사하는 것은 아닌지? 인사는 사소한 것이지만 미용실 첫인상을 결정하는 매우 중요한 장면이다. 특히 접수대에 직원이 없을 경우에는 더욱 주의하도록 한다.

2. 고객과의 대화는 신뢰 관계를 구축하는 첫 단추임을 기억하라
고객이 거울 앞에 앉았을 때 거울 너머로 고객의 의상과 액세서리 등을 자연스럽게 체크한다.커트보를 하게 되면 헤어스타일이 얼굴과 어울려도, 커트보를 벗겼을 때 어울리지 않을 수 있기 때문이다. 또한 미용실에 들어올 때의 헤어스타일을 기억하고 가르마의 방향과 모발의 업, 다운을 체크하도록 한다.

3. 고객에게 어울리는 스타일 제안으로 신뢰를 높여라
고객의 주문은 추상적인 것이 많기 때문에 가능한 정확한 내용을 알아내는 커뮤니케이션 능력이 포인트가 된다.

어느 정도 이미지가 정해지면 스타일에 대한 커뮤니케이션을 바탕으로 그 날 시술 스타일에 대한 제안을 한다. 이 경우 디자이너와의 신뢰도는 높아질 것이다.

4. 거울속 고객 표정을 놓치지 말고 살펴라
시술 중에는 거울 속 고객의 표정을 얼마나 주의 깊게 관찰하느냐가 승부이다.

디자이너는 헤어스타일에만 시선이 가기 때문에 고객 얼굴을 관찰하는데 소홀하기 쉽다. 그러나 불만이 있는지, 마음에 드는지 거울 너머로 살피는 것을 잊지 않도록 한다.

5. 고객의 작은 신호에도 세심하게 주목하라
접객은 100명의 고객이 오면 100가지 종류가 있다고 할 정도로 다양하다. 시술 중 어떤 대화를 할지는 사람마다 달라진다. 고객이 말없이 쉬고 싶은지, 아닌지에 따라 접객이 달라진다. 예를 들어 잡지를 보는데 열중하고 있다면 말을 걸어서는 안 되지만 잡지를 빠르게 넘기고 있다면 말을 건네도록 한다.

6. 신속하고 자신감 있는 액션을 취하라
일은 신속하게 한다. 이미지대로 마무리 되면 그 단계에서 멈추도록 한다. 이 정도면 될까? 라는 생각으로 머뭇거리는 행동은 자신이 없는 것처럼 고객에게 느껴질 수 있다. 고객에게 당당하고 프로다운 모습을 보여주는 것이 신뢰감을 줄 수 있다.

7. 고객에게 홈케어 방법을 알려줘라
고객에게 15분 드라이해야 나오는 스타일을 만들면 안 된다. 평상시 집에서도 셀프 손질로 유지할 수 있는 스타일을 고객들은 원한다. 그러므로 마무리 후 스타일링 단계에서는 잊지 말고 홈케어 및 셀프 스타일링 방법을 알려주도록 한다.

8. 점판은 고객의 스타일을 도와주는 도구임을 인식하라
미용실에서 예쁜 스타일이 나와 마음에 들었다고 해도, 고객이 집에 돌아가 그 스타일을 만들지 못하면 만족도는 떨어진다. 집에서도 스타일 관리를 잘하도록 고객에게 맞는 제품을 권해주는 것이 헤어디자이너의 역할이다. 고객을 아름답게 해주고 싶다는 생각은 "이 제품을 사용해보십시오"라는 말로 표현되는 것이다.

9. 고객이 재방문 할 수 있도록 다음 방문일자를 알려줘라
"또 오십시오"라는 애매한 말보다는 "○월 ○일에 방문해주십시오"라고 구체적으로 지정해주는 것이 좋다. 또한 "다음에는 ○○스타일로 해보시는 것이 어떨까요? " 멘트로 다음 방문의 기대감을 갖게 한다.

10. 고객의 시술 내역과 대화 내용을 꼼꼼하게 기록하라
고객이 돌아갔다고 끝난 것이 아니다. 방문한 날 고객과의 커뮤니케이션 내용을 고객관리 프로그램이나 노트에 기록하여 남겨둔다. 여행을 간다는 말을 했다면 디음 방문시 "여행은 재미있었는지요?" 라며 자연스럽게 대화를 유도한다. 점판 제품을 구매하였다면 기록에 남겨 "지난 번 그 제품으로 주세요"라고 했을 때 실수가 없도록 한다.


최광숙 기자  thebeauty140@naver.com
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