고객 지향의 평생고객 만들기

최광숙 기자l승인2016.08.03 09:07

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[더뷰티 최광숙 기자] 일본 니가타에서 19년째 SNIPS(이하 스닙스) 미용실을 경영하고 있는 요시후지 히데키 씨. 그는 '평생 미용사로 계속 일하는 것'을 모토로 매일 헤어 디자인을 창작하고, 수많은 세미나 활동으로 미용을 즐기고 있다. 스닙스 미용실의 ‘미용사 육성’에 이어 ‘고객 지향의 평생고객 만들기’에 대해 소개한다.

스닙스에서는 고객을 패션 존(Fashion Zone)과 뷰티 존(Beauty Zone)으로 분류하고 있다.

패션 존은 3개월에 1회 방문으로 싫증 내기 좋아하고, 주변 반응에 민감하여 다음 스타일에 대한 변화를 제안하는 고객이다.

뷰티 존은 3~6주에 1회 방문하고 변화보다는 예쁘고 깔끔함을 추구하므로 다음 예약을 잡아 스타일 관리를 꾸준하게 해주는 고객이다.

즉 패션존은 젊은 층으로 스타일 변화를 추구하는 젊은 층이며 뷰티존은 스타일을 유지 관리하는데 더 신경을 쓰는 고객층이다.

스타일에 대한 욕구도 세대별로 다르다. 10대는 귀엽고 예쁘게, 20대는 직업에 따른 주변 평가가 되는 스타일, 30대는 일하는 여성과 일하지 않는 여성 스타일이 구분되며 이때부터 소재를 살리는 스타일에 대한 연구가 더욱 필요하다. 40대는 육아로부터 독립하는 시기로 퍼스널 디자인이 요구된다.

스닙스에서는 뷰티코디네이터의 역할이 매우 크다. 뷰티 코디네이터(BC)는 고객의 라이프 스타일에 대한 상담을 통해 일차적인 고객의 여러 가지 취향이나 모발 고민 등을 정리하여 헤어 디자이너가 맞춤 디자인을 제안할 수 있도록 해준다.

고객의 고령화에 따른 뷰티와 건강에 대한 서비스 지향과 고객 개별 맞춤형 서비스를 위해 뷰티코디네이터 역할은 중요하다.

고객 방문주기를 보면 1~2개월에 1회 이상 방문 고객이 38%, 3~4개월에 1회 방문 고객 28.4%, 7개월~1년 사이 고객이 23.7%이다.

이때 1~2개월 방문 고객은 뷰티 존 고객으로 뷰티코디네이터는 몇 주에 올지 스타일 관리에 대한 어드바이스를 해준다. 3~4개월 방문 고객은 패션 존 고객으로 스타일 변화에 민감하므로 스타일 제안이 중요하다. 이 주기의 고객이 1개월 늦어졌을 때 매출이 30%로 저하되므로 반드시 3개월에 1회씩 방문할 수 있도록 유도해야 한다.

스닙스에서는 아래의 그림과 같이 3가지 서비스를 고객에게 제공하고 있다. 아울러 고객의 미용 의식을 성장시켜 살롱케어, 홈케어, 모발케어, 두피케어 4가지로 분류해서 권장하고 있다.

미용실에서의 시술을 통해 치료가 이뤄지고, 가정에서의 케어를 통해 계속 유지할 수 있도록 한다. 모발 케어는 고객의 고민을 듣고 트리트먼트, 스타일링을 권유한다. 두피케어는 고객이 볼 수 없는 부분으로, 디자이너가 먼저 알아차리고 가르쳐주어 고객 스스로 관리할 수 있도록 한다.

최근 고객 연령층이 높아지면서 새롭게 등장한 층이 패션 시니어라 불리는 고객층이다. 패션 시니어층은 나이에 상관없이 자신의 패션이나 변화를 긍정적으로 즐기는 사람, 나만의 디자인을 하고 싶은 층으로 나이가 많아도 디자인 목적이 분명하고, 자신의 멋을 추구하는 사람이다.

이에 반해 에지컬 시니어층은 드러나지 않는 디자인과 이유 있는 가격(저렴한)을 원하고, 모발 고민을 디자이너로부터 얻고 싶어 하는 층이다.

한편 스닙스에서는 지역 창조 프로젝트 목적으로 65세 이상 고객을 스타일리쉬하게 변신시켜 사진 찍어주는 일을 하고 있다. 이 프로젝트는 현재의 매출보다는 5년, 10년 후 더 예뻐지고 세련될 고객을 생각하면서 함께 만들어 간다는데 가치를 두고 있다.
[취재협조:김막례미용경영컨설턴트]

 


최광숙 기자  thebeauty140@naver.com
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