고객은 과연 누구인가?

최광숙 기자l승인2016.04.14 09:04

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[더뷰티 최광숙 기자] 매출이 발생해야 미용실은 존재할 수 있다. 매출 발생은 고객이 미용실을 방문해야만 성립된다. 고객은 우리에게 어떤 존재이며 왜 중요시되어야 하는가? 왜 그들에게 최대 서비스를 해야만 하는가? 이 물음에 대한 해답을 찾아보도록 하자.

고객은 우리의 중요한 수입원이다. 경쟁과 소비자 지향의 시대에서 고객은 원하는 것을 선택한다. 기술과 능력이 아무리 뛰어나도 고객의 만족을 통한 선택이 되지 않는다면 이윤은 발생하지 않는다.

그러므로 고객 만족을 끌어내는 경영을 해야 한다. 고객 만족은 지금 현재 고객이 당면한 문제가 무엇인지 정확하게 판단하여 해결할 때 이뤄진다.

고객이 입점하는 순간 매출은 발생한다. 고객이 없으면 당연히 매출은 없다. 미용은 대량생산, 품질관리가 될 수 없다. 그러므로 고객에게 맞는 서비스를 제공해야 한다. 즉 1:1 개별적 대응으로 고객 만족을 극대화한다면 매출 증대는 가능하다.

고객은 인식하는 존재이다. 고객의 인식은 매우 무섭다. 고객은 인식대로 발생한 욕구를 충족하려는 존재이므로 미용실에서도 고객의 속성을 인식할 필요가 있다.

고객은 문제를 인식하고 정보를 탐색하고, 구매 의사를 결정한다, 머리를 하고 만족을 느끼기 전에 가지고 있던 미용실에 대한 인식은 매우 중요하다.

고객에게 미용실을 어떻게 인식시킬 것인가? 매우 중요한 문제이다. 이러한 여러 가지 이유에서 고객에 대해 알고 있어야 한다.

고객이 느끼는 가치=기대효용-지불가격
마트에 진열되어 있는 수많은 라면 중에 기억하는 라면의 이름은 얼마나 될까? 아마 7가지를 넘지 못할 것이다. 대부분 기억 속에 인식되어 있는 라면을 찾고 구매한다.

미용실도 마찬가지이다. 인식이 되어 있어야 많은 미용실 중에서 선택받게 된다. 미용실 이미지를 단순화하여 인식시켜야 한다. 미용실의 장점을 알리고, 닫혀 있는 인식 속으로 들어가야 한다.

고객들은 저가 저항(너무 싸서 느끼는 저항)과 고가 저항(너무 비싸서 느끼는 저항)을 일으킨다. 만약 A미용실이 9만 원 하던 퍼머 가격을 8만 4천 원으로 인하했고, B미용실이 6만 원에서 5만 3천 원으로 인하했다고 가정해보자. 어느 미용실을 선택하겠는가? 아마 10명 중 8명은 A미용실을 선택하지 않을까 생각한다. B미용실보다는 A미용실 가격에서 고품질의 느낌을 받을 것이다.

고객은 자기가 기대하는 가격대에서 최대한의 효용을 원한다. 고객이 기대할 수 있는 기대 효용치를 어떻게 형성해가느냐? 이것이 중요 관건이다. 가치를 극대화하는 방법을 고려해 가격을 설정해야 한다. “가격이 싸면 많이 오겠지“라는 생각은 어리석은 생각이다.

미용실의 가치를 특성화시키고, 미용사의 가치를 높일 수 있어야 한다. 미용실 경영에 왕도는 없다. 그러나 새로운 고객 확보와 매출 증가를 꾀하기 위해서는 고객의 눈높이에서 고객이 요구하는 것이 무엇인지를 알아야 한다는 사실이다.


최광숙 기자  thebeauty140@naver.com
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