불만 고객을 단골 고객으로 만들 수 있다?

최광숙 기자l승인2015.10.22 09:37

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[더뷰티 최광숙 기자] 어떻게 하면 고객의 불만을 감소시키고 고객만족으로 이끌어 낼 수 있을까? 고객에게 아무리 멋진 헤어스타일을 시술해도 고객의 마음에 들지 않으면 클레임이 발생할 수 있다. 디자이너가 실수하지 않고 최선을 다하여도, 고객의 선호에 따라 클레임이 발생할 때도 있다.

물론 시술 전 고객과의 충분한 대화를 나누고 고객이 원하는 스타일을 시술하면 가장 좋겠지만, 수많은 이유로 스타일에 관한 클레임이 발생하고 있다. 고의적인 클레임을 제기하는 고객도 있지만, 대부분 고객은 실제로 몇 번을 고민하고 참다 불만을 표현한다.

그런 불만을 표현하는 고객은 본인이 매우 화가 났음을 표현하지 않으면 미용실에서 들어주지 않을까봐, 공격적이고 자기 의견을 정당화하려고 실제보다 과장하여 클레임을 이야기 한다.

화가 난 고객을 대할 때는 누구의 잘잘못을 떠나 “고객님, 얼마나 불편하셨습니까?” “손질이 불편하여 많이 속상하셨겠습니다” 등 진심으로 고객의 불편을 속상해하며 고객의 말에 동감한다는 태도가 매우 중요하다.

고객의 표정과 같은 표정으로 고객의 눈을 맞추고, 클레임 상담을 진행한다면 고객은 경청해 주고 적극적으로 해결해 주려는 태도에 마음이 움직여 생각보다 쉽게 클레임이 처리되는 경우도 많이 있다.

고객 불만은 고객이탈로 이어지기 때문에 가장 위험한 요인이다. 전체 불만 고객의 95% 이상은 자신의 불만을 드러내지 않고 발길을 돌린다. 95%는 두 번째 기회조자 주지 않는 고객이다.

이들은 웃는 얼굴로 떠나 주변 사람들에게 서비스가 형편없었다고 떠버릴 것이다.

반면 불만을 제기하는 5%의 고객은 자신의 의견을 솔직하게 밝히며 미용실에 개선할 기회를 제공한다. 불만 고객 중 불평이 잘 해결되면 70%는 다시 돌아온다. 형식적이고 의무적인 대응이 아니라 진정 고객을 위한 마음으로 공감하고 경청하는 것, 그것이 불평 고객을 다시 미용실로 오게 하는 핵심이다.

[고객 불만 처리 5단계 대처 방법]
1. 고객이 가진 불만을 들어주고 경청하자.
2. 고객 불만이 정당하다면 무조건 사과하자. 만약 정당하지 않다면 고객의 이야기를 끝까지 들은 후 차분하게 설명하자. 이때 고객을 이기려 하지 말아야 한다.
3. 문제를 자신의 선에서 해결할 수 있는지 판단해야 한다. 자신이 직접 해결할 정도의 가벼운 불만 사항이라면 어떻게 처리할 것인지 생각하자.(사은품 제공 및 이벤트 등)
4. 자신이 해결 할 수 없다면 관리자선에서 사과하고 해결하게 한다.
5. 고객의 명함을 받아 며칠 후 진심어린 사과의 말을 담은 이메일이나 카드를 보낸다.

 


최광숙 기자  thebeauty140@naver.com
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