한 번 온 고객을 기억하는 디자이너

최광숙 기자l승인2015.09.23 08:04

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[더뷰티 최광숙 기자] “어머, 오랜만에 오셨네요. 지난번 헤어스타일과 달라지셨는데 가을이라 참 잘 어울리네요” 한 번밖에 들르지 않은 카페인데 주인이 기억하고 있는 것에 기분이 좋다.

어떻게 기억하고 있는지 궁금해 물었더니 “단골 고객인 경우는 이름과 얼굴 특징을 기억하고 있다가 다음 방문시 ○○○고객님이시죠? 라며 인사를 건네니 고객들이 굉장히 좋아하더라구요. 그래서 한 번 온 고객이라도 고객의 특징적인 것을 기억하는 것이 습관이 되어버렸네요.”라며 쑥스러워 했다.

한 번 온 고객을 반갑게 맞아주는 카페에서 느낀 기분 좋은 감정은 미용실이라고 다르지 않다. 여기에 이름까지 기억하고 불러준다면 친밀감은 더욱 높아질 것이다. 물론 기억력이 뛰어나지 않고서는 처음부터 고객의 얼굴과 이름을 연결해 기억하는 것이 어렵지만 고객의 이름을 기억하려고 노력해야 해야 한다.

미용사는 고객을 ‘한 사람의 고객’으로 생각해야 한다. 여기서 ‘한 사람의 고객’은 단순한 불특정 다수가 아니라 이름과 성격을 특정화해서 서비스 할 수 있는 고객을 말한다.

고객을 ‘한 사람의 고객’으로 인식하기 위해서는 거울을 통해서가 좋다. 즉 거울 속에서 고객을 인식하는 습관을 몸에 배도록 하는 것이다. 시술 중에는 고객의 특별한 특징을 찾아내고 대화를 통해 고객의 정보를 얻어 기록하는 훈련을 계속 하도록 한다.

고객의 정보를 기록하는 습관이 몸에 배면, 관찰력과 기억력이 꾸준히 향상되는 효과는 물론이고 고객이 늘어갈수록 자신만의 특별한 기억 노하우도 기를 수 있게 된다. 

사람과 사람의 관계를 중요시하는 서비스에서는 한 사람의 고객을 어떻게 받아들이느냐에 따라 우열이 결정된다.

거울 앞에 앉아 있는 고객을 보고, 그 고객의 이름과 성격, 지금까지의 시술 내용을 머리에 떠올릴 수 있다면 고객 만족의 절반은 이미 채웠다고 할 수 있다.

그러므로 고객을 이해할 필요성이 있다. 기존의 지식 또는 자료로 그 고객을 알고 있다고 생각하면 안 된다.

고객의 마음은 언제나 변하므로 그 변화를 민감하게 관찰해야 하며 그것이 가능한지, 아닌지에 따라 고객의 신뢰를 얻을 수 있는지도 결정된다.

고객이 여러분의 미용실을 다시 찾고, 미용사인 여러분을 다시 찾고, 다른 사람에게 여러분의 훌륭한 서비스를 알리게 만들 가장 확실한 방법은 “그리고 조금 더" 원칙을 실천하는 것이다. 지금보다 조금 더 고객을 ‘한 사람으로의 고객’으로 파악하는 습관을 가져보자.


최광숙 기자  thebeauty140@naver.com
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