살아있는 매장 VS 죽어있는 매장

즐거운 시간, 행복한 공간을 제공하는 미용실 서비스 최광숙 기자l승인2015.09.02 17:12

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[더뷰티 최광숙 기자] 얼마 전 지인과 함께 음식점을 방문했다. 입구를 들어서는 순간부터 활기찬 매장의 분위기가 느껴졌다. 직원들의 표정에서 자연스러운 미소와 더불어 "안녕하세요, 어서오세요!" 라는 인사가 기분을 한결 좋게 만들었다.

처음 간 곳이라 어떤 음식을 주문해야 할지 몰라 망설이자 직원이 다가와 “처음 방문이세요? 혹시 주문하시기 어려우시면 저희 음식점에서 제일 평판이 좋은 A음식을 추천해드립니다”라며 선택할 수 있도록 음식에 대한 자세한 설명을 곁들였다.

추천받은 음식을 주문하고, 기다리는 도중에도 빈 잔에 물을 채워주거나 필요한 것은 없는지 체크하였다. 주문한 음식이 나오고 음식을 맛보니 추천한 대로 맛이 좋았다. 그때 다시 직원이 와서 음식 맛이 어떠냐며 묻는다. 사소한 행동들이었지만 세심한 관심과 배려의 마음이 느껴져 모처럼 즐거운 식사를 할 수 있었다.

그런데 이런 서비스를 하는 음식점과 반대인 경우도 많다. 손님이 들어가도 인사는커녕 무표정한 얼굴에 “뭐 주문하시겠어요?” 라는 퉁명스러운 멘트로 형식적인 주문을 받는다. 식사 도중 필요한 것이 있어 “여기요, 여기요” 몇 번을 불러야 한참 있다 “네, 뭐 드려요?”라고 남 일 말하듯 대답한다. 이런 곳은 절대 두 번 다시 가지 않게 된다.

서비스를 제공하는 사람이 고객에게 미치는 영향은 생각보다 훨씬 크다. 미용실 서비스 역시 음식점과 많이 다르지 않다. 고객은 사소한 것에 기분이 좋아지기도 하고, 마음이 상하기도 한다. 직원 한 사람의 인상이 고객에게는 전체적인 인상이 된다는 사실을 명심하자.

미소와 친절한 언행은 고객의 기분을 좋게 한다. 반대로 무표정한 표정에 퉁명스러운 언행은 고객의 기분을 불쾌하게 한다. 같은 서비스라도 진심이 담긴 말 한마디는 더 따뜻하게 전해진다.

마음을 담아 웃는 얼굴로 전하는 말 한마디와 앵무새처럼 같은 말만 형식적으로 내뱉는 서비스, 고객이 느끼는 체감온도는 결코 같지 않다. 항상 프로의식을 갖고 고객을 기분 좋게, 만족스럽게 해야 한다. 즐거운 시간, 행복한 공간을 고객들에게 제공하는 것이야말로 서비스의 프로이다.

 

 


최광숙 기자  thebeauty140@naver.com
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