고객의 행동과 표정에 주목하라

진짜 고객이 원하는 것은 매뉴얼에 나와 있지 않다 최광숙 기자l승인2015.08.24 08:28

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[더뷰티 최광숙 기자] 처음 미용실을 방문한 신규 고객의 얼굴에서 다소 긴장한 표정을 읽을 수 있다. 이와 같은 신규 고객과 어떻게 커뮤니케이션 할까?

처음 방문한 고객의 경우 어떤 취향을 갖고 있는지 파악하는데 시간이 걸릴 수 있다. 디자이너는 고객과의 상담을 통해 고객과 공감할 수 있는 비슷한 공통점을 1초라도 빨리 찾아내는데 모든 마음을 기울여야 한다.

왜냐하면 고객과 비슷한 공감대를 알게 되면 상대방과의 거리를 좁힐 수 있기 때문이다. 처음 만나는 인간관계에서도 호감을 느끼는 경우가 많다. 특히 같은 학교, 같은 성, 같은 고향중 하나라도 같으면 친근감을 쉽게 갖게 된다.

예를 들어 처음 온 고객이 시간이 없는 고객인데 여유가 있는 고객과 같이 접객한다면 불만을 느낄 수도 있다. 그러므로 서비스 응대 전 고객이 어떤 성격이며, 어떤 감정 상태인지 먼저 파악해보는 것이 필요하다.

고객을 슬로우 타입과 패스트 타입으로 구분해보자. 첫 마디 말이나 표정으로도 어느 정도 고객의 기분을 알 수 있다. 매뉴얼대로만 하려는 사람은 고객이 주는 힌트를 간과해버린다. 매뉴얼만 중시하고 기계적으로 움직이는 직원은 결코 고객을 기분 좋게 해주기 어렵다.

사람의 감정은 얼굴에 드러나기 때문에 그 감정을 재빠르게 읽고 어떤 서비스가 필요할 지 결정한다. 고객의 상황에 맞춘 서비스야말로 고객이 만족하는 서비스이다.

[고객의 상황에 맞춘 3가지 서비스]

말하는 속도에 맞추기
고객의 말하는 속도에 맞춘다. 고객이 말하는 속도가 빠르다면 그것에 맞춰 말의 속도를 빨리하는 것이다. 반대로 고객은 말의 속도가 늦은데 디자이너는 빠르다면 고객입장에서 불편하게 생각할 수 있다. 고객의 말하는 속도에 맞춰주는 세심한 행동이 필요하다.

감정에 맞추기 
우선 ‘기분 맞추기’이다. 고객이 들뜬 마음으로 말을 하고 있는데 듣고 있는 디자이너가 쳐져있다면 고객의 기분은 어떨까? 고객의 기분과 감정을 살피는 센스도 필요하다. 또 한 가지는 ‘맞장구 치기’이다. 고객과 대화를 나눌 때는 “아, 그렇습니까?” 라며 고객의 감정에 맞춰 표현해주는 리액션도 효과적이다.

신체의 움직임에 맞추기
고객의 신체 동작에 맞춘다. 말할 때 액션을 크게 하면서 말을 하는 고객에게는 마찬가지로 큰 액션으로 공감하면서 말을 듣는다.  

진짜 고객이 원하는 것은 매뉴얼에 나와 있지 않다. 매뉴얼과 다른 서비스는 무엇일까? 그 차이는 고객의 감정을 헤아리는 것에서 시작한다. 고객의 표정과 말투 등을 통해 고객의 기분을 읽는 것이다.


최광숙 기자  thebeauty140@naver.com
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