고객이 미용실에서 구매하는 두 가지는?

최광숙 기자l승인2015.08.18 08:35

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[더뷰티 최광숙 기자] 고객들이 만족과 블만족을 결정하는 순간은 언제일까? 시술 작업이 끝난 다음 미용실을 나갈 때라고 생각하지만 고객은 미용실 문을 나설 때, 집에서 1차 샴푸를 하고 홈케어를 했을 때, 제3자가 바뀐 헤어스타일에 대해 말할 때 만족과 불만족의 결정을 다시 한 번 한다.

마음에 드는 옷을 살 때 거울에 비친 모습보다는 동창회에 갈 때, 친구나 누군가가 보기에 옷이 어떨까? 라는 생각을 하는 경우와 같다.

그러므로 외출할 때의 고객 모습까지 생각하면서 헤어스타일에 대한 다양한 스타일링 방법을 알려주는 것이 필요하다.

고객들은 미용실에서 진정 무엇을 구매하는 것일까? 고객은 단 두 가지만 구매한다. 바로 행복과 문제에 대한 해결책이다. 문제에 대한 해결책을 산다는 것은 행복해 질 것이라는 기대감을 사는 것이다.

고객의 문제를 이해하고, 해결해주고 싶다면 현재 어떤 고민을 갖고 있는지 질문해보자. 그리고 고객이 행복해지도록 해결책을 제공해주는 것이다.  

일정기간 같은 헤어스타일을 하고 있는 고객이 있다고 가정해보자. 고객은 자신에게 가장 잘 어울리는 스타일 제안, 펌과 컬러 등 어드바이스를 해주지 않는다는 불만의 소리를 할 수도 있다. 고객에게 필요한 어드바이스와 고객이 알고자 하는 정보가 무엇인지, 고객에게 어떤 제안을 할 것인지 항상 생각해야 한다.

고객과의 카운슬링으로 문제점을 발견하고 고객에게 필요한 정보를 제공해도, 문제점을 해결하는 대처방안이 없다면 의미가 없다. 예를 들면 두피의 염증과 이상 유무, 지성으로 피지의 양이 많으면 탈모주의, 건성이라면 피부건조 등 홈케어의 필요성과 방법을 알려주는 것 등이다.

“고객에게 정보를 준다”라는 의미는 어떤 의미일까? 각기 다른 개성과 고민을 가지고 있는 고객에게 진짜 필요한 어드바이스를 제공하는 것이 고객이 원하는 정보 제공의 의미일 것이다.

고객의 개인 데이터를 기록하는 고객상담 노트는 테크니컬에 대한 데이터, 친밀도를 증가시키는 커뮤니케이션 도구, 판매촉진을 위한 도구 등으로 직결된다.

​고객에게 즐거움과 행복감을 주기 위해서, 고객이 모발 고민이 무엇인지, 무엇을 해결해주기를 원하는지 파악하고자 상담하는 것이 평생 고객을 만드는 비결의 포인트이다. 고객이 미용실에 있는 동안 무엇을 느끼는가?에 대한 성찰을 하지 않으면 고객과의 거리는 점점 더 멀어지는 것이다.


최광숙 기자  thebeauty140@naver.com
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